Говорят, что за первые 7-10 секунд знакомства с вами клиент сделает 11 выводов о вас.
Вы можете произвести на них положительное впечатление с помощью 10 простых действий, которые описаны в этой статье.
Распространенная ошибка, которую совершают многие специалисты в области фитнеса при встрече с новыми или потенциальными клиентами, заключается в том, что они не понимают желаемого уровня взаимопонимания с данным человеком. Мы часто слишком быстро переходим к изучению их здоровья и целей упражнений, не выстраивая фундаментальный уровень взаимопонимания. К сожалению, взаимопонимание не часто является сильной стороной фитнес тренеров. Первоначально новые клиенты хотят узнать, что вы действительно заинтересованы в них (как личностях), а не то, что вы знаете о фитнесе — их ожидания уже предполагали, что вы разбираетесь в упражнениях.
Работайте над своим первым впечатлением — тем начальным периодом времени, когда кто-то делает важные выводы о вас — сделайте их позитивными и запоминающимися.
Итак, 10 советов, которые помогут вам установить хорошие отношения с вашими новыми клиентами.
Будьте открыты, в том числе другому мнению.
Откройте свое истинное отношение и свое тело - когда вы встречаетесь с новым клиентом, отложите в сторону суждения о нем и избегайте дискуссий. Принимайте их систему ценностей или отношение к тому или иному нюансу, независимо от вашего собственного мнения или фактов. Сейчас, в самом начале пути, не время просвещать или менторствовать, ваша роль вспомогательная, у вас будет время научить их чему-то позже. Ваше тело должно быть полностью развернуто в сторону человека и вы не должны стоять в вальяжной позе, подперев стену/рецепцию/тренажер.
Слушайте людей.
Люди могут произнести в 3 раза меньше слов, чем услышать за то же время. Вы не можете узнать о ком-то, если всё время говорите вы. Следуйте правилу 70:30, позволяя клиентам говорить 70% времени. Поощряйте диалог, задавая открытые вопросы, уважая индивидуальные различия.
Эффективное слушание подразумевает улавливание как содержания, так и эмоций. Активные слушатели улавливают все, поскольку они свободны от отвлекающих факторов (люди, шум и т. д.) и сосредоточены на человеке, поэтому избегайте многозадачности, как это часто бывает с пассивные, избирательные или равнодушные слушатели.
Это относится и к ведению заметок. Используйте контрольные точки разговора, где вы можете записать ключевые примечания, а затем перефразировать часть диалога для пояснений.
Также запоминайте любые моменты, в которых ваш клиент кажется очень страстным или увлеченным, так как это может пригодиться позже. Например, вы заметили, что язык тела вашего клиента начинает демонстрировать негативное отношение. В этот момент вам и может пригодиться то, что вы узнали о подопечном. Давайте рассмотрим Елену, которая рассказывала вам, как она гордится футбольными достижениями своего сына. Во время вашего разговора вы наблюдаете, как Елена меняет язык тела по отношению к вам, когда вы обсуждаете уровень жира в организме, показывая признаки закрытия или перехода в оборонительную позицию. Сейчас самое время вернуться назад и сказать: «Елена, прежде чем я забуду, я хотел спросить вас еще кое-что о футбольных достижениях вашего сына…». Это вернет человека к позитивным мыслям, а нужные негативные моменты вы обсудите чуть позже и чуть в иной форме.
Смотрите на человека.
Сосредоточьтесь на треугольнике между глазами и ртом, с легким взглядом. Избегайте властных или интимных взглядов. Кроме того, будьте внимательны к индивидуальным различиям (этническим, культурным и т. д.), когда клиенты могут отводить глаза. Помимо этого, избегайте перемещения взгляда по комнате, так как это отвлекает слушателя.
Улыбайтесь.
Удивительно, на что способна искренняя улыбка. Он представляет собой ледокол и приветственный знак. Но помните, что фальшивая улыбка легко заметна, особенно женщинам, которые более проницательны, чем мужчины (женщины замечают несоответствия в невербальном общении в 87 % случаев против 42 % у мужчин). Во время искренней улыбки глаза имеют тенденцию сморщиваться, а губы поворачиваются вверх, в отличие от фальшивой улыбки, когда морщин вокруг глаз, как правило, нет. Важно не только тренировать улыбку перед зеркалом, но и научиться искренне радоваться общению с новым человеком. Это довольно просто, ведь любой новый клиент, даже если он не купит у вас тренировки, это новый опыт, новые эмоции, новые перспективы.
Не стесняйтесь смеяться.
Смех увеличивает активность ЭЭГ в левом полушарии, высвобождая эндорфины, которые обладают обезболивающим и иммуностимулирующим действием, а также улучшают поглощение кислорода и расширяют сосуды периферических сосудов лица. Всем людям необходимо больше смеяться. Во взрослом возрасте мы смеемся только около 15 раз в день, что невероятно в сравнении с детьми, для которых нормально смеяться по четыреста раз в день. Поделись смехом, особенно в ситуациях, когда что-то сморозили или сделали смешное, чтобы клиенты знали, что вы человек и тоже ошибаетесь. Это поможет выстроить отличные отношения.
Здоровайтесь правильно.
Включите имя клиента в свой первоначальный диалог несколько раз, чтобы персонализировать общение. Опять же, это поможет вам запомнить его имя и в следующий раз, когда увидите его, сможете это использовать, подчеркнув свою клиентоориентированность.
Вы когда-нибудь задумывались о намерении, стоящем за вашим рукопожатием? Вы быстро предполагаете, что кто-то хочет пожать вам руку при первой встрече? Если вы протягиваете руку, то обязываете ли вы человека ответить взаимностью? Рукопожатие должно помочь установить физическую привязку к предстоящему диалогу, но оно может передать неправильный тон. Не рискуйте — слегка протяните руку, раскрыв ладонь (лицом вверх — привлекательная позиция), и, если человек начнет отвечать вам взаимностью, продолжайте движение вперед, крепко встряхнув его. Но, если встречного движения нет, вы можете восстановиться, сложив обе руки вместе, а не чувствовать себя неудобно.
Дополните свое рукопожатие позитивным персонализированным диалогом. Следите за положением ваших рук. Ваша рука над его рукой (т. е. ладонью вниз) подразумевает доминирование; ладонью вверх подразумевает покорность. Ваш самый безопасный вариант — это с верхней частью большого пальца, обращенной вверх (ладонь перпендикулярна полу); двойное сжатие (т. е. обхватывание руки обеими руками) успокаивает некоторых, например, пожилого клиента, который боится упасть, но может быть неприемлемо для других.
А что можно сказать о жестах? Указание пальцем считается отрицательной, авторитарной позицией, которая часто приводит к тому, что люди меньше слушают, поскольку они чувствуют запугивание или угрозу со стороны говорящего. Другие жесты рук, в том числе пальцы, сложенные в виде треугольника, касание рук или пальцев рта, поглаживание подбородка, растирание рук — все это имеет скрытые сообщения, поэтому обращайте внимание на любые потенциальные смешанные сообщения, которые могут быть переданы. Всегда помните о культурных различиях, так как многие жесты могут по разном интерпретироваться у разных культур.
Это же (учет культурных особенностей и привычек) можно сказать о жестах, призванных продемонстрировать защитный барьер. Мы часто занимаем позицию сложив руки на груди, когда защищаемся или чувствуем неуверенность. Обращайте внимание как положение своих рук, так и на то, как держит руки ваш клиент:
руки, сжатые в кулаки, обычно выражают агрессию;
руки скрещены и сжаты, как правило, означают самоуспокоение;
руки, сложенные большими пальцами вверх, говорят о хладнокровии, уверенности и контроле;
перекрест одной руки (женщины) или перекрещивание на промежности (мужчины) передает сильное беспокойство, нервозность, неуверенность.
Опять же, не забывайте отделять привычки, влияние окружающей среды и культурно-специфические жесты от черт личности или эмоционального состояния.
Следите за тем, что говорит тело.
Поскольку 55% нашего общения осуществляется невербально (например, поза, выражение лица, жесты, зрительный контакт), это заслуживает особого внимания.
Невербальное общение является внешним отражением эмоционального состояния человека, поэтому ключом к эффективному общению является понимание языка тела в контексте произнесенного слова и отслеживание изменений по мере общения. Всегда сопоставляйте язык тела с жестами и словами, а не как отдельные месседжи. Никогда не думайте, что только потому, что кто-то скрестил руки на груди, он защищается; им может быть просто холодно, или это положение оказывается удобным. Понаблюдайте, как меняется их поза в ходе вашего диалога (например, они разводят руки, наклоняются вперед и кажутся более заинтересованными по отношению к вашим словам). Ищите соответствие между произносимыми словами (содержанием), тональностью голоса и невербальным сообщением.
Соблюдайте дистанцию.
Соблюдение дистанции свидетельствует об уважении личного пространства. Нормальной дистанцией при общении с незнакомым человек считается 1-1,5 метра. Более близкое расположение считается уже личным пространством. Такое тесное соседство увеличивает реакцию симпатической нервной системы, ускоряя частоту сердечных сокращений и дыхания, а также вызывает потоотделение. То, что считается личным пространством, также может зависеть от культурных особенностей, в ряде случаев лучше выдерживать дистанцию 2-2,5 метра.
Следите за своей позой.
Во время разговора принимайте открытую, сбалансированную, выпрямленную, но расслабленную позу с легким наклоном вперед к человеку, чтобы показать заинтересованность и согласие. Отклонение назад или в сторону обычно выражает незаинтересованность. Хотя некоторые жесты различаются в зависимости от культуры и поколения; запрокидывание головы вверх обычно выражает высокомерие и превосходство, в то время как наклон головы вниз обычно выражает негативное, осуждающее или удрученное положение. Наклон головы в сторону, обнажая шею, указывает на покорность. Поза, при которой руки лежат на бедрах обычно говорит о напористости, уверенности или агрессии, в то время как переплетение ног (скрещенные голени или заведенные друг за друга) обычно свидетельствует о застенчивости или робости. И помните, НИКОГДА не подпирайте стену, тренажер, стойку рецепции или что-то иное. Это и выглядит ужасно, и воспринимается, как пренебрежение.
Отзеркаливайте человека.
Имитируйте позу клиента, его жесты, тон голоса и темп, чтобы создать ощущение комфорта, доверия и облегчить диалог. Это похоже на двух танцующих в ритме людей. Когда они не синхронизированы, ничего волшебного не происходит. Избегайте отвлекающих движений, которые могут нарушить общение говорящего (не ерзайте на стуле, на постукивайте костяшками пальцев). Но применяйте отзеркаливание мягко, не пытайтесь без остановки повторять каждый жест человека, это будет сочтено насмешкой.
Итог.
В заключение, информация, представленная выше, направлена на улучшение вашего первого впечатления, которое может создать или разрушить шансы на успех в установлении взаимопонимания. Это также должно служить напоминанием о многих вещах, требующих внимания, поскольку мы стремимся к более эффективному общению.