Вы когда-нибудь замечали взаимодействие тренера и клиента и тип обслуживания клиентов, который предоставляет настоящий фитнес-профессионал?
Часто можно у тренеров увидеть следующую картину:
В течение всей тренировки (55 минут) клиент выполняет упражнения только около 15 минут, в то время как остальные 40 минут он говорит. Клиент выполняет упражнение, а затем проводит следующие пять или шесть минут, болтая с тренером, прежде чем выполнить следующее упражнение.
Трудно не заметить такое взаимодействие между инструктором и подопечным, и это заставляет задуматься об обслуживании клиентов.
Как персональные тренеры и инструкторы по групповым упражнениям, мы не продаем материальную вещь, которую можно заменить, если что-то пойдет не так. Вместо этого мы продвигаем и продаем услугу, которую можно определить как «выполнение обещания».
У людей, которые не работали с хорошими персональным тренером, есть два основных стереотипа о типе услуг, которые предоставляют инструкторы по фитнесу:
- Персональные тренеры и групповые инструкторы — это неуместные сержанты по строевой подготовке, которые заставляют клиентов заниматься спортом;
- Персональные тренеры — это «друзья напрокат», которые просто передвигают булавки на весовых стеках, разговаривая со своими клиентами.
Эти стереотипы существуют не просто так, они основываются на реальном положении вещей.
Являются ли эти заблуждения лучшим видом услуг, который мы можем предоставить нашим клиентам и заказчикам? Что еще более важно, соответствуют ли они ожиданиям наших клиентов?
Управление ожиданиями клиентов.
Исследования показывают, что клиенты расстраиваются, когда их ожидания не оправдываются, потому что они считают, что поставщик услуг не заботится об их удовлетворении. В примере, который который был приведен ранее, тренер, возможно, не предоставляет тот вид услуг, которые мы считаем корректными, но если это та услуга, которую ожидал конкретный клиент, то этот тренер действительно оправдал ожидания клиента.
Как профессионалы в области фитнеса, мы всегда должны стремиться обеспечить высокий уровень обслуживания , помня при этом об ожиданиях наших клиентов — хочет ли клиент, чтобы сержант, тренер или друг вели его в фитнес-путешествии?
Продажа услуги основывается на первой продаже отношений. Для этого нам сначала нужно определить, чего клиент или участник занятия ожидает от отношений тренер-клиент (участник-инструктор). Но имейте в виду, что даже если конкретный клиент может ожидать друга и проводить большую часть сеанса за разговорами, а не за упражнениями, другие люди в тренажерном зале (возможно, новые клиенты) будут смотреть на вас, поэтому важно, чтобы вы оставались вовлеченными и заставляли клиента двигаться.
Мы также всегда должны искать способы улучшить обслуживание клиентов, потому что наши подопечные и участники занятий являются источником жизненной силы того, что мы делаем. Если мы не сможем предоставить отличный сервис, то привлечение и удержание клиентов станет очень сложной задачей.
Сервис со стороны фитнес тренера.
Обслуживание клиентов и удержание клиентов должны быть синонимами, и исследования доказывают это.
Вот статистика причин, по которым компании теряют клиентов:
- Клиент умирает - 1%
- Клиент просто уходит - 3%
- Клиент уходит под влиянием друзей - 5%
- Клиента переманивает конкурент - 9%
- Клиент недоволен товаром/услугой - 14%
- Клиент уходит из-за равнодушия со стороны поставщика услуг - 68%
Отдельное исследование, проведенное IHRSA, показало, что такой же процент клиентов (68%) уходит от личного тренера из-за негативного опыта.
Вот еще несколько важных фактов, которые следует учитывать:
- Привлечь нового клиента стоит в 5-6 раз дороже, чем удержать существующего;
- Счастливые клиенты рассказывают от 4-5 людям о положительном опыте, в то время как недовольные клиенты рассказывают о плохом обслуживании от 9-12 людям.
- Исследование показало, что две трети клиентов не чувствуют себя важными для тех, кто их обслуживает.
Хотя большинство этих цифр не относится напрямую к нашей отрасли, они все же демонстрируют важность предоставления услуги.
Время наших клиентов чрезвычайно ценно, поэтому нам нужно создавать для них положительный опыт, делая их счастливыми и предоставляя то, что они хотят или ожидают, во время тренинга. Мы должны помнить, что мы конкурируем не только с другими поставщиками фитнес-услуг за клиентов, но и с другими типа времяпрепровождения, такими как семьи, рабочие обязанности и развлекательные мероприятия.
Вы можете получить все, что хотите, помогая другим получить то, чего хотят они.
Если мы потратим время на то, чтобы установить профессиональные отношения с клиентом, понять его или ее потребности, установить ожидания от успешных отношений между клиентом и тренером, а затем оправдать эти ожидания, то мы обеспечим высокий уровень обслуживания, чтобы гарантировать сохранение клиента и появление новых благодаря хорошим отзывам.
