Публикуем продолжение разбора схемы продаж (первая часть).
После точки контакта и установления контакта идет выяснение потребностей.
Данная публикация будет полностью про этот этап, так как тема очень обширная и важная.
Что такое потребности.
Для начала стоит разобраться в том, что же такое потребности и почему их выяснение так необходимо. Приведем пример:
Цель - снизить вес на 5 килограмм за 3 месяца, параллельно улучшив работу сердечно-сосудистой системы, тем самым снизив риск инфаркта
Запрос - похудеть при помощи тренировок
Потребность - прожить дольше
Если исходить из базового значения термина, то потребность является типом нужды в чем-либо в связи с его отсутствием (или вероятностью исчезновения).
Покопавшись в биологии поведения человека, вы обнаружите, что весь набор базовых потребностей проистекает из одной фундаментальной - стремления обеспечить передачу своих генов в последующие поколения (особо интересующимся рекомендуем изучить лекции профессора Стэнфорда Роберта Сапольски).
Сразу стоит уточнить, что данное стремление не всегда выражается в виде прямого потомства. В ряде случаев оно может заключаться в передаче идей, создании чего-то востребованного обществом или объединении других людей.
Потребности вынуждают человека действовать, затрачивая ресурсы и ощущая дискомфорт.
Именно потребности поднимают людей каждое утро на работу, заставляют расти по карьерной лестнице, стремиться к большему доходу, выглядеть опрятно и т.д.
И именно потребности стимулируют часть людей тренироваться, расходуя на это время, силы, нервы, деньги.
Что такое запрос.
Запрос - это один из способов удовлетворить потребность, выбранный человеком в силу своих представлений, предпочтений, стереотипов и прошлого опыта.
Запрос нестабилен и легко может изменяться, а иногда и ликвидироваться, как ошибочный.
Запрос не имеет серьезной эмоциональной привязки и обладает сравнительно низкой значимостью в связи со своей вариативностью.
Если рассмотреть вновь пример, который был приведен выше, то человек может довольно легко заменить снижение веса при помощи тренировок на:
- Снижение веса при помощи диеты
- Снижение веса при помощи прогулок
- Фармацевтику
- Липосакцию
- Массаж
- Комплекс мер по снижению стресса
- Так далее
Прав будет человек в этой замене или нет, это вопрос десятый.
Если в какой-то момент он решит, что данный запрос либо не соответствует его задачам, либо слишком сложен, то он найдет иной способ.
Вместе с этим, потребность останется и будет требовать решения.
Зачем вам отличать потребность от запроса.
Вполне вероятно, что вы задались этим вопросом.
Как минимум, чтобы создать ценность ваших услуг в сравнении с бесплатными вариантами.
Как максимум, чтобы обеспечить wow-эффект и наилучшую удовлетворенность клиентов.
Разберем на всё том же примере.
Запрос - похудеть при помощи тренировок
Согласитесь, что на основе этого довольно сложно объяснить человеку, почему ему стоит тратить на вас значительные суммы деньги, а не воспользоваться тренажерами, доступ к которым он уже оплатил (если в клубе) или не заниматься бесплатно на улице (если взаимодействие происходит в онлайне).
Запрос 2 (расширенный) - похудеть при помощи тренировок, поняв верную технику выполнения
Тут совмещается два запроса - похудеть + не допустить ошибок.
И вновь есть сложность в четкости обозначения ценности ваших услуг:
- В клубе человек воспользуется первой бесплатной тренировкой и дальше станет заниматься сам (что многие и делают)
- Или изучит бесплатный контент в интернете (что тоже делает значительная часть клиентов)
- А может приобрести блок из 5 тренировок, после чего дальше отправится в свободное плавание (и это не редкость)
Запрос 3 (расширенный+) - похудеть при помощи тренировок, понять верную технику выполнения, получив при этом дополнительные мотивирующие стимулы
На такой смеси из трех запросов не особо сложно получить клиента.
Проблем две:
- Такие люди не столь многочисленны
- Не факт, что человек сочтет вас стоящим мотиватором
В каждом из трех примеров вы сильно ограничены. Да, вы можете расширять объем запросов, но КПД данных усилий всё равно останется низким.
В том числе и из-за этого проникновение персонального тренинга по фитнес-отрасли крайне низкое.
Теперь же давайте разберем пример с потребностью.
Вы выяснили, что человек решил снизить вес в связи с высоким риском инфаркта, о чем ему сказал врач. Помимо этого, из-за лишнего веса у него есть одышка, что доставляет ему дискомфорт и пугает. В довершении всего, он считает лишний вес причиной болевых ощущений в суставах.
Его потребность - сохранить жизнь, по возможности вернув ей нормальное качество.
Сможете ли вы на основе этого показать гигантскую разницу между самостоятельными занятиями и тренировками с вами?
Если вы грамотный тренер, то конечно же да.
- Он может похудеть самостоятельно? Да.
- А сможет ли он похудеть так, чтобы работа ССС улучшилась? Сомнительно.
- Он сможет изучить технику стандартных упражнений сам? Да.
- А сможет ли он подобрать упражнения так, чтобы уменьшилась боль в суставах? Сомнительно.
- Найдет ли он при желании мотивацию для тренировок? Почти точно да.
- Сможет ли он наладить баланс дыхательных мышц? Сомнительно.
Выясняя потребности, а не работая с голыми запросами, вы узнаете про более важные нужды человека.
Но даже не это главное. Гораздо значительнее то, что за похудение платить дополнительно 10-30 тысяч рублей в месяц, довольно расточительно.
Ведь человек платит за то, что не может получить бесплатно.
А вот платить за дополнительные годы жизни, заодно приобретая комфортные ощущения в эти годы, готов почти каждый (если он доверяет вашим словам).
Выясняя потребности, а не работая с запросами, вы получаете возможность устранить проблему цены.
Как выяснять потребности.
В любой стандартной методичке и на большинстве семинаров по продажам вам скажут, что вопросами.
Открытыми вопросами.
В хороших методичках и на сносных семинарах добавят, что всеми видами вопросов (и открытыми, и закрытыми, и альтернативными).
На отличных полноформатных семинарах еще и дадут сложную классификацию вопросов, научив их формировать.
Проблема в том, что для отработки вопросов и создания собственного качественного набора вам необходим большой опыт, который выражается в количестве людей.
А сколько тренер может охватить? На первичных тренировках 10-20 человек в месяц.
Во время дежурств можно практиковаться, но мы же все понимаем, что активный дежурный тренер скорее редкость, а значит в расчет не принимается.
Это крайне мало.
Понимая это, мы решили дать вам набор вопросов, которые позволят нащупать потребность и вам останется только подробнее о них узнать.
Прошлое - вопросы, которые дадут понимание ситуации, когда человек решился действовать:
- Когда вы решили, что данную задачу необходимо обязательно решить?
- Что стало главным мотиватором для этого?
- Долго ли решались на то, чтобы начать?
- Решали ли вы подобную задачу ранее и если да, то какие были успехи?
- Что вы ощутили в момент, когда решили, что добьетесь этого во что бы то ни стало?
Настоящее - вопросы, которые помогут понять причину выборы и отношение к проблеме в нынешний момент времени:
- Насколько решительно вы настроены сейчас по 10-балльной системе?
- Что для вас самое простое в решении данной задачи?
- Что вам кажется самым сложным в достижении цели?
- Каких навыков и знаний вам не хватает для достижения цели?
Будущее - вопросы, которые позволят вам лучше понять конечную цель и замотивируют клиента:
- Какие эмоции вы испытаете, когда достигнете желаемой цели?
- Что первое вы сделаете, когда добьетесь нужного результата?
- Как изменится ваша жизнь после того, как вы решите эту задачу?
- Какие активности вы добавите, осуществив желаемое?
Эти вопросы хороши не только тем, что помогут добраться до истоков, но и позволят вам всколыхнуть эмоциональный фон клиента. А эмоции делают потребность еще более насущной.
Важно помнить, что эти вопросы необходимо уже после того, как вы установите хоть сколько-то надежный контакт. В ином случае, человек вам либо не ответит, либо скажет дежурные фразы, ведь вы абсолютно посторонний человек, которому он априори не доверяет.
В процессе выяснения потребностей при помощи приведенных выше вопросов, вы узнаете настолько большой пласт информации, что убедите в покупке без особых сложностей, даже если ваши услуги для человека довольно затратны (про грамотную презентацию мы расскажем в следующей статье).
Как в выяснять в онлайне.
Если человек интересуется вашими услугами и вы ведете диалог, то лучше всего созвониться и задать эти вопросы. Если звонок невозможен по каким-то причинам, то спрашивайте текстом, предварительно уточнив, что ответы помогут вам лучше понять цели и задачи человека, тем самым обеспечив ему наилучшее предложение.
Покажите человеку, что он и его потребности для вас важны, тогда он ответит с удовольствием (если контакт установлен правильно).
Но ведь не с каждым удается пообщаться, а предложение лучше строить на основе потребностей.
В этому случае вам помогут:
- Опросы - мы уже писали про них. Регулярно задавайте знакомым, подписчикам, клиентам и всем остальным, до кого можете добраться, вопросы, которые помогут вам понять наиболее распространенные взаимосвязи между запросами и потребностями.
- Логические рассуждения - вполне рабочий способ, если вы знакомы с формальной логикой и умеете находить причинно-следственную связь. Задумайтесь о спектре причин, по которым человек может захотеть похудеть/потолстеть/оздоровиться/т.д. Каждую из причин раскладывайте далее по всему возможному спектру вариантов. Отбросьте те, что вам кажутся редкими. Объедините близкие по смыслу в единое преимущество (страх травмы + опасения негативного влияния больших нагрузок = тренировки, нагрузка в которых рассчитана индивидуально, что позволит избежать травм и негативного влияния на суставы и позвоночник). При написании текста работайте по потребностям, постоянно отслеживая реакцию и корректируя нюансы.
- Вопросы в конце публикаций. Чаще всего данные вопросы используются для создания активности в комментариях. Но не забывайте и о том, что это источник информации. Спрашивайте что-то вроде "а как стройная фигура сделает вашу жизнь более яркой?" или "какую первую вещь вы купите, когда фигура вашей мечты станет реальностью?"
Итог.
Чем глубже вы проникнете в потребности человека, тем выше вероятность того, что он воспользуется вашими услугами.
Собирайте "не вершки, а корешки".
Работа с потребностями поможет не только заработать вам больше, но и сделает вашу жизнь проще.
Стоит помнить, что работать с потребностями надо не только при общении с потенциальными клиентами, но и с действующим. Ведь запросы, отражающие потребности, могут меняться. Как и движущие стимулы самих потребностей.
Это постоянный процесс по привлечению и удержанию.
А если что-то не получается, то можете написать нам на info@evotren.ru письмо с пометкой "помогите с потребностями" и мы дадим полезный совет.
Успехов в применении и в работе.
Фитнес обучения для тренеров.
Для тренеров по фитнесу, которые ищут курсы, способные увеличить доход, сделать их еще круче и позволяющие никогда не испытывать проблем с трудоустройством, мы рекомендуем изучить следующие дистанционные курсы:
Базовый курс персонального тренера - для тех инструкторов, которые хотят дополнить свои знания фундаментальной информацией. Невероятно большой объем полезного материала, который выведет вас на новый уровень.
Upgrade - онлайн-курс для тренеров по фитнесу, который увеличит ваш доход и нарастит профессиональный уровень. Индивидуальный подбор тем.
Архитектура тела - авторский курс Дмитрия Горковского с очными практическими днями и дистанционной теорией для тренеров по фитнесу, массажистов и врачей.
Pregnant - тренировочные методики для занятий с беременными и восстановления после родов.
Pilates - онлайн курс Екатерины Василенко по методикам системы Пилатес.
