Продажи, как и любой важный процесс, имеют десятилетиями отработанную схему использование.
Нарушение этой схемы снижает эффективность, приводя к большему числу отказов.
Искажение процесса продаж сродни тому, что вы начнете клиента-новичка сразу загонять под штангу в 150 кило или будете строить тренировку без анализа расположения сегментов тела - опасно, бессмысленно и может привести к плачевным результатам.
Схема известна любому, кто работает с привлечением клиентов и является профессионалом. Но мы решили повторить ее, дополнив интерпретацией этапов в формате онлайн-продаж. Лишним точно не будет, а кому-то серьезно поможет.
Точка контакта
В классических продажах этот этап называется приветствием.
В этот мимолетный момент человек формирует первоначальное мнение о вас.
При личном общении
Человеку хватает 30-60 секунд, чтобы составить свое мнение о вас. По одной фразе "добрый день", по выражению лица, по внешнему виду.
Абсолютно вторично, верное это мнение или нет. Он его составит, использовав систему координат "нравится/нет". И дальше с вами будет общаться в том настрое, который сформировался.
Чем позитивнее восприятие, тем больше вероятность, что человек будет восприимчив к вашим словам и рекомендациям.
Стандартные правила:
- используйте максимально нейтральную одежду (спортивное поло, спортивные брюки) - это поможет повысить свой статус в сравнении с тренерами в шортах и майках, а заодно снизит вероятность негатива
- планшет (электронный или для бумаг) в руке - это формирует впечатление основательного подхода, особенно если у вас есть уже подготовленная информация о человеке
- доброжелательное выражение лица - тренируйтесь перед зеркалом, натужная улыбка не является доброжелательной, а взгляд не должен быть "оценивающим"
- нейтральное приветствие - добрый день/вечер/утро, имя (если вы его уже знаете)
Вне личного контакта (оффлайн)
Конечно же окружающие люди наблюдают за вами. Когда вы тренируете, когда вы тренируетесь, когда вы ждете клиента, когда вы беседуете с коллегами. И это наблюдение формирует их мнение о вас, даже если они делают это неосознанно.
Тренер уткнулся в телефон, пока его подопечный делает подход? Ловите пунктик "не профессионал" от окружающих.
Чем позитивнее восприятие, тем выше вероятность, что человек подойдет к вам за советом или за блоком персональных тренировок.
Стандартные правила:
- Смотрите за движением подопечных во время подхода, а не им в глаза
- Спрячьте телефон, на время тренировки все ваше внимание принадлежит подопечным
- Не облокачивайтесь на тренажер, это выглядит ужасно
- Не сидите вразвалку, раз уж пришлось присесть
- Максимально устраните панибратство с подопечными
В онлайне
И тут у людей есть точка контакта, которая формирует мнение.
Главная сложность в том, что она может быть где угодно - какая-то ваша публикация, отзыв о вас, мимолетный взгляд на сторис, ваш комментарий.
Когда вы делаете все перечисленные выше действия (или когда они происходят, как случай с отзывом), помните, что по ним человек может составить мгновенное мнение.
Позитивное восприятие приведет к интересу со стороны человека, тогда как негативное вынудит его уйти.
Несомненный плюс онлайна в том, что легкое негативное восприятие не столь катастрофично, скорее всего человек о вас забудет через полчаса и будет шанс создать новое "первое впечатление". Но это все равно проблема, так как одно из касаний упущено.
Стандартные правила:
- Старайтесь обходиться без хайпа - да, он вызывает активность, но тех ли людей, которые станут вашими клиентами
- Избегайте публикаций "для тех, кто в теме" - кто не в теме, тоже должен их понять
- Публикации должны давать незнакомым людям представление о вас
- Используйте нейтральный визуал, чтобы снизить отторжение
Мнение, которое сложилось в этот момент, будет влиять на всё дальнейшее взаимодействие в краткосрочной перспективе.
Это можно переломить, но придется потратить массу сил (в онлайне придется ждать второго касания). Оно вам надо? Лучше сразу произвести положительное впечатление.
Установление контакта.
Нет, это не фразочки, которые магическим образом цепляют людей.
И не вводный речевой модуль.
Это сравнительно длительный процесс, который необходим для формирования доверия со стороны клиентов.
Классический вариант установления строится на 4-х основных инструментах.
1. Личностный подход.
Иногда еще называется знакомством.
Человек должен услышать, как зовут вас и слышать от вас постоянное обращение по имени. Это позволяет ему ощутить, что он для вас не серая обезличенная масса, а индивидуальность.
В онлайне это применимо в комментариях, когда что-то пишите кому-то. Если помимо никак упоминания добавите еще и имя, то будет отлично.
Откуда рост доверия? Из ощущения человека, что он вам важен, вы его воспринимаете личностью и ему в принципе приятно обращение по имени.
2. Перефразирование.
Или элемент активного слушания.
Возврат человеку его же чуть измененной фразы в виде вопроса с последующим дополнительным вопросом:
- Верно ли я понимаю, что вы нацелены на достижения цели любой ценой?
- Да.
- Прекрасный настрой, а за какой период планируете этого добиться?
Инструмент помогает показать человеку, что вы его слышите, а заодно и сделает диалог более плавным. Дополнительным преимуществом является то, что вы демонстрируете связь между словами человека и своим вопросом, что делает это менее похожим на допрос.
В онлайне можно слегка мухлевать - использовать перефразирование в диалоге, добавить фразу "если да, то" с последующим фактом или вопросом:
- Верно ли я понял(а), что вам важно заниматься именно в утренние часы? Если да, то спешу вас обрадовать, они как раз пока свободны и будут доступны вам.
Это позволит сэкономить время, сохранив эффект.
Откуда рост доверия? Из понимание человека, что вы его слышите, вам важны его слова и вы ведете беседу исходя из них.
3. Присоединение.
В некоторых случаях называют подстройкой или общностью.
Любой человек использует в жизни систему "свой/чужой".
Болельщик той же команды - свой при сравнении с болельщиком противников.
Сотрудник той же компании - свой на фоне конкурентов.
Но это объединение по признакам, на которые вам довольно сложно повлиять.
Зато, вы можете стать своим на основе мнения, предпочтений и прочих проявлений личности.
- Человеку, как и вам нравится солнечная погода? Присоединяйтесь.
- Человек, как и вы, склонен обдумывать покупки? Присоединяйтесь.
- Человеку, как и вам, больше нравится заниматься утром? Присоединяйтесь.
- Человек, как и вы, понимает важность держать себя в форме? Присоединяйтесь.
Строится присоединение довольно просто:
- Услышав (прочитав) какое-то утверждение человека, используйте фразы "Удивительно, но я тоже...", "Не поверите, но и я...", "Круто, я, как и вы, ..."
- Если контекст позволяет, то добавляйте уточняющий вопрос, который позволит закрепить успех
Пример:
"Удивительно, но я тоже предпочитаю тренироваться по утрам. А у вас после такого занятия есть прилив бодрости на весь день?"
В онлайне это поможет вам, в том числе, начинать разговор, сразу заходя с козырей. "Алексей, добрый день. Поразительно, я тоже всегда проверяю состав продуктов. Можете поделиться опытом, какие бренды лучше всего покупать?
Откуда рост доверия? Если человек видит, что вы совпадаете по некоторому спектру взглядов, то он начинает думать, что (возможно) и в вопросах, по которым у него нет четкой позиции, вы совпадете и ваша рекомендация будет для него выгодной.
Да и расскажет он вам гораздо больше при выявлении потребностей, если принял за родственную душу.
4. Одобрение.
Еще именуют комплиментом.
Не путать с лестью.
Людям нравится, когда их действия одобряют.
Но получают они это довольно редко.
Важно понимать, что одобрять надо взгляды/действия/предпочтения/принципы, но не внешность или вещи.
Почему? Все просто - комплимент внешности или вещи гораздо слабее и может быть воспринят насмешкой или лестью.
Действовать надо примерно в том же ключе, что и с присоединением:
- Услышали (увидели) утверждение человека
- Использовали фразу "Приятно встретить человека, который...", "Приятно общаться с тем, кто...", "Как замечательно познакомиться с ценителем ...", "Какой вы молодец, что..."
- Если контекст позволяет, то добавляйте уточняющий вопрос, который позволит закрепить успех
Пример:
"Приятно встретить человека, который понимает так много тонкостей тренировочного процесса. Если не секрет, вы специально обучились или у вас замечательные тренеры в прошлом?"
В онлайне, опять же, это может помочь с первой фразой.
Откуда рост доверия? Люди открываются после 1-2 таких комплиментов. Им безумно приятно и они начинают верить, что встретили редкого человека, который ценит их качества.
Для тех, кто хочет это применять и быть успешным, несколько небольших заданий:
- Сделайте в ближайшие несколько дней не менее 5 одобрений своим знакомым. И запомните реакцию.
- Присоединитесь к мнению двух знакомых и одного незнакомого человека.
- 10 раз перефразируйте кого-то из близких. Не подряд.
Если поделитесь впечателениями и успехами в комментариях или у через почту, будем признательны.
В следующей статье мы напишем про выяснение потребностей, как копать глубже запроса, почему презентация должна быть с резюме, как выглядит работа с возражениями и как нейтрализовать самые распространенные из них, а также про то, как перейти от презентации непосредственно к покупке.
Фитнес обучения для тренеров.
Для тренеров по фитнесу, которые ищут курсы, способные увеличить доход, сделать их еще круче и позволяющие никогда не испытывать проблем с трудоустройством, мы рекомендуем изучить следующие дистанционные курсы:
Базовый курс персонального тренера - для тех инструкторов, которые хотят дополнить свои знания фундаментальной информацией. Невероятно большой объем полезного материала, который выведет вас на новый уровень.
Upgrade - онлайн-курс для тренеров по фитнесу, который увеличит ваш доход и нарастит профессиональный уровень. Индивидуальный подбор тем.
Архитектура тела - авторский курс Дмитрия Горковского с очными практическими днями и дистанционной теорией для тренеров по фитнесу, массажистов и врачей.
Pregnant - тренировочные методики для занятий с беременными и восстановления после родов.
Pilates - онлайн курс Екатерины Василенко по методикам системы Пилатес.
