Взаимопонимание с клиентами необходимо для разработки эффективных тренировочных программ. Понимание психологических и эмоциональных потребностей, а также характеристик клиентов формирует основу, на которой строится это взаимопонимание.
Взаимное построение партнерских отношений клиента и тренера основано на понимании общих целей, согласовании задач, которые каждый будет выполнять, и на связи, построенной на теплоте, дружелюбии, искренности, уважении, утверждении и сопереживании.
Давайте посмотрим, как создать этот крайне важный первый этап, который назовем «впечатление момента истины», своеобразный вход в установление взаимопонимания. Когда дело доходит до построения фундамента отношений, ничто не должно быть оставлено на волю случая. Этот процесс начинается с вашего собственного разговора с самим собой, вашего собственного ясного, точного восприятия себя в своей роли.
Подумайте вот о чем: в каждом разговоре с новым клиентом вы должны знать о шести "людях", три пары вы-клиент:
- Первые два включают в себя то, что каждый из вас сказал друг другу;
- Вторые два исходят из того, что каждый из вас хотел сказать;
- И есть еще два человека, которые исходят из того, что вы поняли друг друга.
Учитывая необходимость установления взаимопонимания с этими «шестью людьми» и необходимость учитывать их различные личностные стили, создание положительного первого впечатления требует большого мастерства.
Итак, какие конкретные шаги вы можете предпринять, чтобы гарантировать, что ваш клиент будет воспринимать вас как заслуживающего доверия, надежного и последовательного?
Можете ли вы позволить себе испытывать положительное отношение к вашему клиенту, демонстрируя теплоту, заботу и уважение, не полагая, что это приуменьшит ваш профессионализм?
Можете ли вы войти в мир вашего клиента настолько глубоко, что у вас не будет суждений, а вместо этого вы будете полны принятия?
Предполагая, что вы выглядите подтянутым, опрятным и чистым, дружелюбным и приветливым, именно манера общения создает первое впечатление, вероятно, больше, чем любой другой элемент внешнего вида. Ваши клиенты надолго запомнят вашу манеру общения после того, как забудут, что именно вы сказали.
Самое важное - это ваша способность активно слушать . Это означает слушать другого человека, сообщать ему, что мы заинтересованы в том, что он хочет сказать, сообщать этому человеку, что мы понимаем то, что он хочет сказать, без осуждения. Вы позволяете своему клиенту расслабиться, смотрите на клиента в открытой позе (не «прячась» за машиной), «встаете на его место», избегаете несогласия или споров и задаете уточняющие вопросы.
Всегда спрашивайте: «Я вас правильно понимаю?» или «Я верно понял, что вы говорите?» Затем спросите: «Может быть есть еще что-то, чем можно дополнить?».
После этого подтвердите, что говорит ваш клиент, выразив, насколько это имеет смысл для вас: «То, что вы говорите, имеет смысл, поскольку…»
Наконец, проявите сочувствие к сообщению вашего клиента, заявив: «Я представляю, что вы, должно быть, чувствуете…»
Мы проникаем в ритм нашего клиента, «отзеркаливая» его на как можно большем количестве уровней. Полезно точно отражать их тон, язык тела и эмоции, чтобы не показаться насмешливым. Вы можете сделать это, подстраиваясь, а не имитируя их позу и энергию. Обретение общности укрепляет дух товарищества и доверие.
Пассивное слушание не поможет установить взаимопонимание. Выслушивание вашего клиента, при этом НЕ демонстрируя ему, что вы заинтересованы и понимаете его, является отличительной чертой пассивного слушания.
Соревновательное (дискуссия, спор) слушание не поможет установить взаимопонимание, так как предполагает не слушание, а размышление о том, что вы собираетесь сказать дальше, потому что вы больше заинтересованы в выражении своей точки зрения, чем в понимании другого человека.
Построение хорошо продуманного взаимопонимания позволит вам эффективно перейти к изучению, планированию и действиям, которые помогут вашему клиенту.
